三秒鐘搞懂如何道歉?

每個人都一定會遇到必須向他人道歉的時候，但是你知道要怎麼道歉才會有效嗎?

事發當下立即道歉是對的嗎?

答案是錯...

與你的想像不同對嗎?

立即道歉通常達不到最佳效果，原因是因為你沒有給對方機會完整的表達他的不滿、展現出他的情緒，而你馬上道歉也顯得你不在意對方感受，想以最簡單的方式處理這個情況。

道歉是一種藝術，也是行銷人(因為常常搞砸案子(大誤))，要學習的XDD

總之道歉的祕密如下:

1.承認你做了這件事
2.詳細解釋這件事
3.表達悔意
4.盡可能修補傷害

注意到了嗎? 在第三步驟才是你道歉的主體，步驟一和步驟二主要是傾聽對方對你的不滿並且適當的回應，當事情明朗而對方也充分表達情緒之後才開始道歉，最後在找出修補的方式。

道歉的效度與時機會呈現鐘型曲線，一開始有效度最低，然後急升，攀頂，最後消退。

這樣當你搞砸了某個案子的時候，就知道如何道歉了。  XDD

參考來源: 精神病學教授 Aaron Lazare論道歉On Apology

身為行銷人你不能不懂的12原型

日前正在處理一件總金額數百萬元的行銷案，商品是與Hello kitty相關，我隨口問了公司的行銷人員:

我:

“我們這個案子的目標客戶是誰?”

行銷:

”很明顯是喜歡Hello kitty的消費者吧”

我:

”請定義什麼是<喜歡Hello kitty的消費者>”

”一年內買過一次相關商品算喜歡嗎?”

”沒買過但是會去便利商店集點換hello kitty週邊商品的算嗎? ”

“到底怎麼樣的行為可以被稱為喜歡hello kitty的消費者呢?”

如果我們連目標客戶的定義都不確定，我們如何提出一個能行的通的行銷企畫呢?

你有你的世界觀(價值觀)，例如:

你相信”努力可以改變命運”。這是你的信念，我有可能透過行銷活動去改變你，讓你相信其實環境與機率才是決定你命運的最重要因素嗎?

當然不可能!!

人的世界觀是極難被改變的，除非遇到極大生活衝擊的事件，如生死這種等級的事件，才有可能扭轉一個人看待世界的方式，通常我們的行銷活動是不可能做到這樣的衝擊，這也就是說你不應該輕易的臆測你的消費者是怎麼樣的人，然後就直接規畫行銷活動去接觸他們，那麼你應該怎麼做呢?

你應該根據你的商品或服務適合怎樣價值觀、世界觀消費者的方向去思考，回到上面hello kitty的例子，從這樣的觀點，到底誰是我們的目標客戶呢?

我們從”原型”的角度來看，答案就會是”天真者原型”的消費者。(請參考下圖)

天真者原型消費者的世界觀是相信完美純真的生活是存在或是曾經存在(伊甸園)的，他們會希望有一天能抵達夢想中的應許之地，但是通常現實生活都不如想像中的完美單純，這時他們會被暫時、部分能滿足他們的服務或商品所吸引，以符合他們對純潔、良善與樸實的渴求。

而身為行銷的我們就是”說書人”，我們必須設計規畫出一個與原型一致的聲音，透過廣告、通路、包裝、產品本身、網路、公關等等傳播出去。

要為你的品牌、商品、服務找出最適合、有效的單一原型，重新發現你品牌原型的基本動機需求，然後開始描述你的故事。

天真者的美德是”信仰”，若hello kitty的廣告置入在”新聞龍捲風”節目…可以嗎?

若你的商品或服務是hello kitty相關週邊，你的行銷方式、宣傳管道、廣告設計公關活動等，就必須根據天真者的價值觀、世界觀去規畫。

根據消費者行為去設計你的行銷計畫，而不要想用你的行銷計畫去改變消費者行為。

作者:林文傑

參考書:

很久很久以前．．－以神話原型打造深植人心

•    作者：瑪格麗特

•    譯者：許晉福

•    出版社：麥格羅希爾

•    出版日：2002/2/8

•    ISBN：9789574934942

故事人人愛聽，如何讓你的品牌成為人人魂牽夢縈千方百計想要擁有的品牌，這就是本書唯一的一個重點。

心理學家榮格說，每個人的心裡都有一套原型的概念，這些原型具有共通的本質，它們以神話的元素出現在世界各地的形式或形象，同時也是個人身上源自潛意識的產物。如何開啟人類潛意識裡的欲望，並引發人們想要滿足此原型渴望的欲望，便是以神話原型打造深植人心品牌的基本概念。

延伸閱讀

品牌策略的原點:意義

如何做好社會化行銷的10個建議

如何做好社會化行銷的10個建議

社會化行銷的黃金五原則

1. It’s not about the numbers 

這不只是數字遊戲，當然有數十萬、百萬的追隨者是一件很棒的事，但是這是關於群眾對話、關係和參與，而不只是看群眾數量而已，必須把消費者當”人”而不是一個數字。

2. It’s not a marketing plan

社會化行銷講求的是參與和分享，是整體行銷計劃的其中一個策略，而不是全部。

因此你不能只做社會化行銷而其它的廣告(廣播、報章雜誌、電視、戶外等)、公關、活動、促銷等等都不管，不要把所有的雞蛋放在一個籃子裡，行銷需要的是多管齊下的辦法。

3. Stop doing all the talking

不要只說不聽，在社會化行銷當中，說與傾聽是一樣重要的，它是一個雙向循環。

4. Results are not necessarily in direct proportion to efforts

你在社群媒體所付出的努力與回報可能不會是正比(等比級數成長)，它的成長比較可能會是曲線，也就是不是你花越多時間，所獲得的回報會更多，它是需要一個累積與爆發，在哪之前你只能將它當成日常的待辦事項並每天每天堅持下去。

5. it doesn’t happen overnight

社會化行銷的效果不會在一夜之間發生，不要想一次找到大量的跟隨者，不要成為消費者眼中的一個垃圾訊息發送者。

你要獨具慧眼去建立屬於你的“群眾”逐漸讓你的跟隨者屬性趨於一致。

你是有選擇性的，是有針對性的，要明確知道你的目標是什麼?

最後你所經營社交媒體應該不僅是有用的，它還必須令人愉快和有趣。

社會化行銷的錯誤五想法

1.    talking About Yourself

你公司今天滿三周年? 今天你獲得了一個獎項? 你的粉絲數目即將創新高?

你以為消費者會在意這些事情嗎? 消費者跟你看重的事情完全不同，消費者根本不關心你與你的公司發生什麼事了，消費者在意的是你能滿足他什麼需求?

以消費者的角度來看你的社會化行銷，不要只談論關於你與你的公司。

2.    Forgetting Your Current Customers

你是否忘記了你現有的客戶?

多數的企業中的行銷人員都專注大量的資源與時間在於開發新客戶，在你經營社會化行銷的同時，不要忘了你的老朋友、老客戶，你有很多方式可以與他們保持聯繫，例如”電子郵件”就是一個簡單又有效的方式，當然你的電子郵件應該有某些元素，例如相關和有用的內容，而不是又發了一封線上廣告DM。

3.    Social Media Abuse

千萬不要濫用你的社交媒體，現在於Facebook、新浪微博、推特等開立一個帳號是十分簡單快速的，但是光是開立帳號發發訊息是不夠的，社會化行銷是一個複雜的過程，如果你使用了錯誤的方式，反而會造成反效果因而大大傷害你的品牌，你需要的是一個完整的社會媒體策略。

首先，要了解如何有效地使用社會化媒體，然後，創建一個社會化媒體行銷計劃。了解你的客戶，只有溝通相關的，有用的信息給你的跟隨者，不要發出一些垃圾訊息，否則你很快就會失去你的客戶。

4.    No Call to Action

沒有要求消費者採取行動，你要讓消費者明確知道，當他們看到你的訊息或廣告後，你需要或希望他們做些什麼動作?

是訂閱電子報？是列印一張折扣的優惠券？如果你沒有一個呼籲讓消費者採取行動，你的消費者將不知道該怎麼做，如果你給他們一個訊息，而沒有請它們採取某個行動，所以他們繼續瀏覽其它資訊，而你會失去了你的商業機會。

5.    Not Measuring What Matters

最後一個常犯的錯誤就是沒有正確的去測量社會化行銷的效果，你應該要有明確的數字去測量社會化行銷的投資報酬率，投入與獲得，這樣才能持續的優化與進步。

參考資料來源: http://www.lifehack.org/

翻譯彙整: 林文傑 http://onsaleking.blogspot.tw/