2017年5月2日 星期二

金錢會終止關係而非增進關係

金錢會終止關係而非增進關係

我們去星巴克買東西,向店員拿了咖啡後,付了錢就離開,當你付錢的那一刻,就將關係終止了,你與店員不再存在任何形式的社會契約。

換一種場景來看,當你同事買了一杯咖啡請你喝,你接受了這一杯咖啡,並說下此你會買個起司蛋糕請他吃,你們之間的關係透過贈與、接受、回報這個循環而增加,同樣的媽媽煮飯給你吃,你開心地吃完後,用努力用功的好成績回報,你們的家庭親密感又更好了。

如果同事請你喝咖啡,你問他這杯咖啡多少錢? 同時掏出錢包付錢給他,你同事想必會感到不開心,媽媽煮菜給你吃,你付150元給你媽媽,你媽媽會怎麼想?

因此我們知道贈與、接受、回報的循環主要的場景在認識的親朋好友之間,而陌生人之間我們就會運用金錢這個概念完成交易,同時終止我們與陌生人之間的關係。

金錢承載某事物的價值象徵,而親朋好友之間的事物傳遞則承載情感與故事的象徵,當我們看到錢就有價值、理性、分析的判斷,而一個禮物我們則會感動、回憶、感到有義務回報。

因此身為行銷人員的你,若你以為所謂的顧客忠誠度提升、顧客關係管理可以用折價券、優惠券、促銷打折活動、現金贈獎等工具,恐怕事情將不如你所願,因為你的目的應該是增進關係而非增加參與人數,要增進與顧客之間的關係必須使用非金錢的事物,例如VIP免排隊、專屬服務、特製餐點,甚至是簡單的可以叫的出顧客的姓名。

認清你所要執行的任務之目的為何,不是所有的行銷作為都是為了提升來客數、提升提袋率,有時候我們也必須為了品牌長遠的生存做考量,而顧客關係管理就是你企業能否長期經營的關鍵之一。